El passat divendres vam convidar el responsable del programa civisme i valors de la Direcció General d’Acció Cívica i Comunitària, Jaume Forés, qui ens va exposar els valors desitjats pel demà pels tortosins i tortosines: respecte al medi ambient, llibertat i compromís. Després de la interessant exposició es va obrir un debat molt profitós i un dels temes que va sorgir és la gestió de l’administració, com apropar-la a l’usuari, com millorar-ne la percepció. Aquest és el motiu que m’ha dut a escriure aquest article.
Si analitzem la gestió pública al llarg del temps, veiem que s’ha desenvolupat amb unes regles rígides, amb jerarquia i una estructura basada en normes, i un seguiment estricte de procediments, ús de documents i comunicació per escrit. Fa anys però que amb els canvis que tenen lloc a les societats, l’estructura burocràtica entrà en crisi.
La gestió d’un ajuntament, com a administració més propera al ciutadà, ha de posar èmfasi en l’objectiu de satisfer el ciutadà, a més d’optimitzar els recursos. La combinació d’aquests dos objectius, com en qualsevol empresa, garanteix la seua continuïtat. Així, quan parlem d’ajuntament, la continuïtat podem entendre-la com a continuïtat del projecte polític. Els responsables de l’ajuntament han de vetllar per arribar a uns nivells de satisfacció del ciutadà que facen que no en minve la confiança.
Per altra banda, quan parlem d’optimitzar recursos, no és només un objectiu de continuïtat del projecte, sinó que es tracta d’una necessitat ètica que comporta la prestació dels serveis al nivell de qualitat que els ciutadans esperen. Així, per aconseguir una millora global de la gestió de l’ajuntament, és necessària una millora de tots els departaments que el formen i de tots els processos i procediments que es desenvolupen. Amb la introducció d’una major qualitat en els serveis públics empoderem l’Administració per gestionar i controlar els resultats, tenint com a referència les demandes dels ciutadans. Hem de fugir del ”sempre s’ha fet així” i no aturar iniciatives de canvi o de millora, cal “canviar per millorar”.
L’aplicació d’un sistema de qualitat en l’àmbit de l’ajuntament implica una visió moderna i de canvi de la gestió pública. Amb aquesta manera de fer hi entren tècniques de millora contínua i cal una nova visió del sentit que tenen els serveis públics.
Com podem fer que es realitze aquesta millora? Definim qualitat en els serveis com aquella orientació present en totes les activitats de l’organització i la recerca de la satisfacció plena de tots els clients, tant els interns com els externs. I què entenem per qualitat en el sector públic? És la capacitat que té un servei de satisfer les necessitats del ciutadà-usuari. Aquest, el ciutadà-usuari, esdevé el centre del servei, i l’objectiu que ens marquem és satisfer les seues expectatives, tant si aquest és intern com extern, i sempre amb eficiència econòmica.
El coneixement cada vegada més precís d’allò que es fa i de com s’està fent ha de permetre simplificar un gran nombre de procediments i pot esdevenir un factor important en la recerca de millora constant del servei prestat als ciutadans. En aquest moment això no és cap innovació. Hi trobem ajuntaments que han emprès aquest camí, i els principis bàsics de què ens parlen i en què hem de basar-nos són assolir les expectatives i satisfer el ciutadà, qui és sempre al final del procés. Tots els serveis i processos estan orientats al ciutadà, per tant, per aquesta millora cal que hi haja una implicació de tots els agents que hi intervenen, optimitzant tots els recursos emprats en els diferents processos i procediments de l’Administració.
Per tant, cal la qualitat en tots els àmbits: direcció, procediments i relacions, tant internes com amb els proveïdors o amb l’entorn. I el més important, la qualitat en la prestació de serveis al ciutadà. L’objectiu que ens marquem és dissenyar correctament el sistema de prestació de serveis als ciutadans per garantir-ne la satisfacció. Però hem de ser curosos en el sentit que no sempre la qualitat que es comunica al ciutadà és igual que la que aquest realment rep. Cal vetllar perquè la qualitat desitjada siga percebuda com cal pel ciutadà-usuari.
El pròxim mes de juny i fruit de les urnes, es constituirà un nou consistori. Sou vosaltres, ciutadans-usuaris, qui en definitiva us en sentireu satisfets si així ho voleu, donem la confiança a Xavier Faura. Enterrem el “sempre s’ha fet així”, assumim totes i tots responsablement que farem realitat el “canviar per millorar”.
